La VoIP est en train de devenir une composante majeure de la transformation digitale des entreprises. De la 5G au Cloud, en passant par l’IA et l’IoT, quelques tendances majeures se profilent.

Fort d’une croissance exponentielle au cours de la dernière décennie, le marché de la VoIP ne montre aucun signe de ralentissement, bien au contraire. De plus en plus d’entreprises, toutes tailles et tous secteurs confondus, migrent aujourd’hui vers des solutions de VoIP. On estime ainsi que le marché devrait dépasser les 55 milliards de dollars d’ici 2025.
Loin de s’essouffler, la VoIP est aujourd’hui portée par une accélération majeure des innovations technologiques, qui en font une composante de plus en plus incontournable de la transformation digitale des organisations.
Quelles sont les principales tendances annoncées en matière de VoIP ? Et surtout, comment les entreprises peuvent-elles en exploiter le plein potentiel et accroître leur compétitivité ?

La 5G comme tendance phare

Conçue pour accélérer les taux de réponse et éliminer les temps de latence et les risques de perte de données, la 5G promet d’offrir une connexion et une navigation ultra-rapides et des capacités réseaux décuplées. Autant de bénéfices qui profiteront à la VoIP, dont les principaux défis résident dans la disponibilité et la qualité de service. Par exemple, sur des réseaux 4G, des services de VoIP peuvent avoir une latence de 10 millisecondes. Avec la 5G, elle serait réduite à moins d’1 milliseconde.
Mais si les vitesses de communication s’accélèrent, les exigences des utilisateurs vont elles aussi augmenter. Ce qui va sans aucun doute contribuer à accélérer l’adoption de la VoIP dans les entreprises, ou à en étendre l’usage pour celles qui sont d’ores et déjà équipées, pour leur permettre de rester compétitives.

La croissance continue de la mobilité

A la fois cause et effet de cette première tendance, le mobile est évidemment un élément incontournable à prendre en considération cette année. De plus en plus de fournisseurs de solutions de VoIP proposent aujourd’hui des applications pour iOS et Android, afin de permettre aux utilisateurs de se connecter au réseau VoIP de leur entreprise depuis leur mobile, partout et à tout moment. Une fonctionnalité essentielle, dans un contexte où le travail à distance tend à devenir une nouvelle norme, à laquelle les entreprises n’ont pas d’autre choix que de s’adapter. 7 entreprises sur 10 déclarent ainsi faire de la mobilité leur priorité.
Il reste néanmoins encore des défis à relever en matière de VoIP mobile, notamment pour le tracking des conversations, l’affichage de l’ID de l’appelant, ou encore l’intégration avec un CRM. Autant de fonctionnalités sur lesquelles de nombreux fournisseurs travaillent actuellement, et dont on devrait entendre parler sous peu. L’occasion pour les organisations de préparer le terrain en interne, en étudiant et analysant la façon dont leurs employés interagissent avec leurs clients sur leurs devices mobiles.

L’IA (Intelligence Artificielle) de plus en plus incontournable

La capacité à mettre en œuvre des standards et des routings automatiques pour gérer les appels entrants, est l’une des principales raisons pour lesquelles les solutions de VoIP sont aujourd’hui déployées. Et c’est précisément dans ce domaine que l’intelligence artificielle est en train de montrer tout son potentiel. Selon IDC (International Data Corporation, premier groupe mondial de conseil et d’études sur les marchés des technologies de l’information), l’automatisation du service client représente le premier poste d’investissements en matière d’IA, à hauteur de 4,5 milliards de dollars.
L’IA permet aujourd’hui, via notamment des chatbots, de conduire des analyses comportementales en temps réel pour évaluer l’humeur d’un client avant que l’agent ne prenne son appel. Elle permet également d’améliorer le routing en fournissant aux clients des options de résolutions rapides d’incidents en fonction de la nature de leurs demandes. Enfin, la technologie de Natural Language Processing (NLP) permet de retranscrire en temps réel un appel audio ou vidéo, ce qui aide, par exemple, à améliorer le suivi et la traçabilité des appels clients.
L’IA, comme dans la plupart des secteurs d’activité, va progressivement gagner du terrain dans le monde de la VoIP, en y apportant des fonctionnalités à forte valeur ajoutée. Les organisations ont tout intérêt à y prêter attention, pour ne pas passer à côté de ces nouvelles opportunités, et garder une longueur d’avance sur leur marché.

Gain de popularité pour l’UCaaS

2020 sera également l’année de la consolidation des technologies de communications unifiées, en particulier des plateformes UCaaS (Unified Communications as a Service), dont le marché devrait atteindre près de 18 milliards de dollars à l’horizon 2022.
L’un des principaux bénéfices de l’UCaaS est sa capacité à centraliser virtuellement toutes les communications digitales sur une seule plateforme. Plutôt que d’avoir des outils disparates de vidéo-conférences, de messageries instantanées, de solutions vocales, etc., les organisations plébiscitent de plus en plus les solutions qui les intègrent tous à la fois.
Plus scalables et plus sécurisées que des environnements in-house, les plateformes de communications unifiées dans le Cloud permettent aux entreprises d’être plus agiles en ayant accès à leurs communications depuis n’importe quel device connecté au réseau. Un grand nombre d’entreprises ont d’ailleurs déjà migré leur PBX sur site vers des systèmes hébergés dans le Cloud.

Priorité à la sécurité

Comme tous les services basés sur une connexion Internet, les systèmes de VoIP sont particulièrement exposés à des risques d’intrusions et de cyber-attaques. Les hackers utilisent aujourd’hui des méthodes de plus en plus sophistiquées pour contourner les systèmes de sécurité. Ce qui rend les questions de sécurité d’autant plus critiques pour les entreprises qui traitent des données clients personnelles, celles-ci faisant aujourd’hui l’objet de toutes les attentions et de nouvelles mesures drastiques de protection.
A ce titre, les solutions de VoIP doivent être équipées de fonctionnalités avancées de sécurité (firewall, monitoring, utilisation de VPN, etc.), et faire l’objet d’audits réguliers, en particulier dans un contexte de mobilité accrue. Mais il est également essentiel, pour les organisations, de mettre en place, en amont, les mesures nécessaires pour se prémunir contre ces risques, avant même de déployer une solution de VoIP. Mieux vaut prévenir que guérir !

Vers une synergie accrue avec l’IoT (Internet of Things / Internet des objets)

On estime à 7.6. milliards le nombre d’objets connectés déployés par les entreprises en 2020. L’IoT permet d’interconnecter un ensemble de devices pour faciliter l’échange d’informations. Et la VoIP a un rôle crucial à y jouer, notamment pour la capture et la transmission de données.
Combinés, la VoIP et l’IoT peuvent révolutionner la façon dont fonctionnent les organisations. Des smart-offices aux assistants vocaux, leur utilisation conjuguée laisse entrevoir de profondes transformations non seulement dans l’environnement de travail, mais aussi dans la manière d’interagir avec les clients.
Il va sans dire que le marché de la VoIP va continuer à croître et à évoluer, impactant de manière significative les entreprises et la façon dont elles exercent leurs activités. Dans une économie où les innovations s’accélèrent et où les technologies successives ne cessent de redéfinir les schémas établis, les organisations doivent prendre le virage de la transformation digitale pour rester compétitives. La VoIP fait assurément partie des innovations à ne pas négliger.
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